Comunicación pro acuerdo… Negociar ante el conflicto

AutorEleonora Parra de Párraga; Yanyn Rincón Quintero
CargoUniversidad del Zulia eleogil@gmail.comyanynrincon@gmail.com Maracaibo-Venezuela
Páginas250-273

Page 250

1. Introducción

Toda realidad supone un marco que unifica tres dimensiones esenciales: a) la dimensión individual (realidad personal); b) la dimensión colectiva - organizacional (realidad institucional); y c) la dimensión cultural (realidad socio - cultural); sin duda alguna se requiere fomentar una comunicación asertiva, en los diversos niveles de la realidad con la intención de garantizar los acuerdos y contribuir a mejorar los procesos individuales, colectivos y sociales; con el objeto de impulsar la productividad; mejorar el sentido de identidad-pertenencia; estableciendo un ambiente propicio para el bienestar y el éxito; disminuyendo así, las barreras comunicacionales y con ellas los posibles conflictos; esto brindará múltiples beneficios en todos los sentidos para alcanzar una mejor manera de comunicación conducente a generar acuerdos.

Visto de esta forma, los factores perturbadores de una empresa, residen sustancialmente en una falta elemental de comunicación entre sus miembros, aún cuando alegan tener niveles de entendimiento medianamente aceptables, éstos normalmente son de mala calidad, lo que conduce inevitablemente Page 251 a la ruptura de vías y acuerdos para lograr entendimientos perdurables que beneficien a todos los miembros de la comunidad laboral.

En efecto, la ausencia de una acertada y bien dirigida política comunicacional, acarreará situaciones indeseables, llegando incluso a afectar el clima organizacional; por lo cual los actores en manifiesto conflicto deben necesariamente establecer algún contacto permitiendo indagar lo verdaderamente deseado por su interlocutor. Sólo así podrán ambos actores enterarse, negociar y aceptar propuestas beneficiosas; por tanto, la fluidez de la comunicación dependerá de cada una de las partes.

En tal sentido, la presente investigación pretende analizar la comunicación como herramienta para el alcance de acuerdos mediante la negociación; para lo cual se pretende: a) Identificar los elementos del proceso de comunicación en el marco de la diversidad socio-cultural; b) Caracterizar el Conflicto; c) Identificar la necesidad de acuerdo en el contexto organizacional d) Determinar las fases del proceso de Negociación; y e) Proponer pautas para una comunicación pro-acuerdos mediante una negociación efectiva.

Dicho estudio está enmarcado en una metodología de tipo descriptivo, bajo un diseño documental, no experimental, transaccional descriptivo; con el fin de especificar los aspectos que presenta la comunicación como una herramienta para generar negociaciones y acuerdos a partir de la observación directa, con base en revisión y análisis de documentos y postulados teóricos.

2. Radiografía de la comunicación organizacional

Para hablar de la comunicación, es necesario empezar por develar su significado; así pues, algunos diccionarios especializados en la materia, establecen que la comunicación es la acción y efecto de comunicar o comunicarse; es la transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor mediante un código común.

Por su parte, filósofos, sociólogos y psicólogos, se han servido de este concepto para designar el conjunto de modos específicos que pueden adoptar las relaciones humanas en cuanto son o pueden ser, relaciones de participación recíproca o de comprensión de los seres humanos que participan en la misma. Claudin y Anabitarte citados por Hodgetts y Altman (1983: 29); Villasmil (1998: 75-98).

Asimismo, Roda Salinas y Beltrán de Tena, citados por Hodgetts y Altman (1983: 22-23), sostienen que la comunicación humana es un fenómeno complejo, variado y múltiple en sus formas, capaz de articular los procesos al desarrollo de la vida en sociedad y facilitar la adaptación del ser Page 252 humano a su entorno; en tanto, Sallanave (1996), afirma que la comunicación es un proceso que ocurre dentro de las personas.

Es en esa diatriba interna suscitada en cada ser humano al momento de entablar una comunicación, cuando a juicio de Hodgetts y Altman (1983) se inicia el verdadero proceso; según estos autores la discusión más o menos severa con el yo interior de cada persona es el primer paso para aceptar que en verdad se establece una comunicación; obviar este paso solo sumaría dificultad e irrelevancia.

La comunicación es un proceso de gran complejidad, pues está muy ligado a varios acontecimientos que ocurren dentro y fuera de individuos y organizaciones, incidiendo en aspectos como motivación, toma de decisiones, liderazgo entre otros. Esto confiere diversidad de aspectos y criterios a considerar, los cuales gestan en el seno de estos conflictos donde esperan de la efectividad comunicacional para alcanzar un acuerdo y negociar la alternativa adecuada.

En este marco de ideas, el proceso de la comunicación presenta seis elementos considerados básicos: la fuente, encodificador, mensaje, canal, decodificador y receptor; en atención a los postulados de Robbins (1996: 380), el emisor y el receptor se consideran elementos claves; los cuales interactúan a partir de un mensaje; este es codificado, es decir se convierte en símbolos y éstos se envían por algún medio o canal al receptor, quien lo traduce o decodifica de nuevo, de manera que el resultado es una transferencia de significados de una persona a otra.

Ahora bien, en una organización, el emisor o fuente del mensaje es la persona que tiene una información, necesidad o deseo, así como un propósito para comunicarlo a otra persona o varias. El receptor es quien percibe el mensaje y, en una organización, puede estar representado por una cantidad de personas, por ejemplo cuando se dirige un memorando a todos los miembros de la organización, o puede haber sólo uno, cuando un empleado de la organización habla de algo privado con un compañero de trabajo (Costa, 2000: 59).

Partiendo de estos supuestos, la efectividad de la comunicación, depende según Stoner (1996: 375), de la codificación, decodificación y el ruido ó barreras de comunicación. Sin embargo, Berlo (1964), citado por Robbins (1996: 407), refiere este mismo proceso como fidelidad, de donde, el comunicador ha de lograr lo deseado, apuntando que dentro de la fuente hay cuatro factores capaces de aumentar dicha fidelidad: a) Las habilidades comunicativas; Page 253 b) Las actitudes; c) El nivel de conocimiento; y d) el sistema socio-cultural.

Asimismo, el decodificador-receptor, también posee factores que contribuyen a lograr la efectividad o fidelidad en la comunicación; no obstante, es preciso señalar que cuando se entabla una conversación intrapersonal, la fuente y el receptor son la misma persona, por lo tanto, si se quiere, puede decirse que al hablar de la fuente encodificadora, en este caso también se está hablando del decodificador-receptor. Pero, para un fin analítico, resulta muy útil hablar de ambos por separado. Berlo (1964: 30.32), citado por Robbins (1996: 407).

Teniendo en cuenta este planteamiento, puede inferirse entonces como en el decodificador-receptor también los factores de efectividad están relacionados con sus habilidades comunicativas: escuchar, leer y pensar; con las actitudes mostradas hacia sí mismo, hacia la fuente y hacia el contenido del mensaje; con el nivel de conocimiento, porque si no conoce el código no puede entender el mensaje y, con su cultura y su situación dentro de un sistema social, porque los componentes del grupo al cual pertenece y sus formas habituales de conducta afectan la manera como se recibe e interpreta el mensaje.

Para Stoner (1996: 376-410), la diferencia entre una comunicación efectiva y otra inefectiva puede deberse a la forma como las partes involucradas manejan los aspectos relacionados con las diferencias de percepción, en cuanto a que las personas perciben los fenómenos en función de sus conocimientos y experiencias.

Por otro lado, las reacciones emocionales como la ira, el odio, el amor y el miedo, entre otros influyen en la manera cómo se entienden las cosas. Asimismo, los mensajes enviados y recibidos están sujetos a las influencias de factores no verbales como los movimientos corporales, la ropa, la postura, los gestos, los movimientos de los ojos y el contacto corporal. Otro factor muy importante, es la confianza o desconfianza en el mensaje, debido al grado de credibilidad mostrado con respecto al emisor.

Para las organizaciones, la comunicación viene a representar un proceso de particular interés ya que proporciona los medios para transmitir información vital que se requiere para la realización de las actividades combinadas y para lograr, a través de diferentes canales, las metas propuestas.

Italo Pizzolante (1997: 23); Sanz de la Tajada (1994) y Costa (2000) al hablar de la comunicación en la organización, señalan que ésta se da en dos sentidos: la comunicación con el mundo exterior y la comunicación Page 254 con el mundo interior, elementos muy importantes para la formación de la imagen de la empresa o institución.

En cuanto a la comunicación con el mundo exterior, explica como puede darse haciendo uso de la publicidad, pero ella sola no basta para transmitir la credibilidad buscada. Otras alternativas, son las noticias a través de los medios de comunicación social, sin embargo, siempre habrá la posibilidad que algunas de éstas no sea seleccionada para ser publicadas.

Es necesario advertir que la imagen de la empresa u organización, no sólo se construye con publicidad o noticias, sino mediante la forma como se presenta y actúa la empresa frente a la comunidad y en especial junto al público objetivo, es su estilo y comportamiento en la actividad gremial y sectorial; frente a funcionarios de gobierno; constituyendo la presencia en exposiciones, los folletos publicados o...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR